Hoe verbindt u toeristen met het museum? Het Centraal Museum Utrecht, Museum Catharijneconvent en het Utrechts Archief gingen samen op onderzoek uit. Ze volgden toeristen in de stad en identificeerden daar hotspots en knelpunten. Op die plaatsen tonen de musea collectiestukken. Kwestie van de mensen te bereiken waar ze al zijn en hen zo de weg naar het museum te wijzen.

In Utrecht ging men aan de slag met de methode van de customer journey. Andere musea gingen hen daar al in voor, zoals het Exploratorium in San Francisco en het MoMa. Zelf aan de slag met de customer journey? Download dan een van de volgende sjablonen:

• Een handig sjabloon en een overzicht van mogelijke touchpoints voor culturele organisaties is beschikbaar via deze link.
• De toolkit cultuureducatie bevat een vereenvoudigd sjabloon dat, op A3 of A2 afgedrukt, tijdens workshops kan worden gebruikt. Dit sjabloon vermeldt drie globale touchpoints: vooraf, tijdens en achteraf.
• Een gelijkaardig sjabloon kunt u hier in het Nederlands en in het Engels downloaden.
• Een handleiding voor het maken van een customer journey map vindt u hier.

De customer journey zet de gebruiker centraal en vertrekt radicaal van zijn of haar ervaringen. Dit soort mensgericht ontwerp noemen we service design, een nieuw type bezoekersonderzoek dat veel kansen biedt voor erfgoedorganisaties. De blog design thinking for museums bundelt de ervaringen van (vooral Amerikaanse) musea met deze technieken. En hier vindt u een interessant overzicht van de mogelijkheden van human centred design voor musea.

Zin om meer technieken uit service design te ontdekken? Kom dan naar de studiedag op 18 mei 2015: het museum een open huis. Hier stellen we de customer journey en een aantal andere methodieken aan u voor. Tijdens workshops kunt u vier methodieken uittesten.